我們早日常生活中會遇到形形色色的產品設計，如何使用這些不斷涌現的新產品？這個問題不應該是對用戶智商的考驗，而是對設計師設計能力的考驗。要想解決好這個問題，需要了解清楚人究竟是如何使用產品的，用戶的認知行為是什么？

一般來說人們使用產品的行為分為兩種，一是執行動作，二是對動作進行評估。首先，用戶會產生一個目標，然后制定計劃去完成，并評估完成的結果。根據這樣的過程，唐納德將人的行為分為了7個步驟。

在這7個步驟之間，用戶需要面臨兩個鴻溝——執行鴻溝與評估鴻溝。即，用戶需要弄清產品如何操作，以及弄清楚操作的結果。產品設計師的價值也就在消除這兩個鴻溝中體現。

我們在了解了人們行為的7個階段之后，會為設計師提供新產品研發的指導。用戶從一開始就有明顯的心里鴻溝，不論是執行的鴻溝還是評估的，每一條都是改進產品的機會。

在了解了人的行為的7各階段之后，我們還要明白行為之上的人的思想方面的內容，即人的認知與情感。唐納德·諾曼根據多年的研究，將人的情感分為三個層次：本能、行為與反思。

本能層次

本能層次是最基本的處理層次，被稱為「蜥蜴腦」。所有人的本能層次差異不大，它與身體的肌肉——運動系統緊密相連。本能的反應是迅速的，而且完全是潛意識的。通俗的說，就是看見美好的事物，人們會自然而然地愉悅；聽到刺耳的聲音，會自然而然地產生厭惡地心理，這些反應地產生是本能的，不需要任何思考的。偉大設計師用他們的美學素養激發用戶的這些本能反應。

行為層次

人的行為層次地思維也并不需要復雜地思考，有時也是潛意識地。比如，拿起一杯水、舉手等等這些動作行為，你不需要思考，大腦只需要發出命令。

產品設計師的價值是讓每一個行動都與一個期望相關聯。

反思層次

這一個層次是發展深層理解的地方，也是產生推理和有意識決策的地方。反思通常是使用產品之后，評估發生的狀況、行為和結果，并評判過失和責任。

看到這里，你會明白，在產品設計之中，最重要的不是美觀與吸引力，而是核心信息的有效傳達。所以不管是產品的最直觀的表達，還是最后結果的反饋，都應該以用戶最容易理解的方式來進行闡釋。